Chatbots
Genel anlamıyla otomatik
görevler gerçekleştiren yazılımlara bot adı verilmektedir. Son yıllarda
işletmeler tarafından oldukça tercih edilen chatbot ise sanal ortamda
kullanıcılarla internet üzerinden iletişim kuran sohbet robotlarını ifade
etmektedir. Bu sohbet robotları insan
konuşmalarını taklit ederek insanlarla iletişim kurabilmektedir. Sohbet
robotları, anlık mesajlaşmaya benzeyen sanal ortamlarda çeşitli dil kalıplarını
yapay olarak çoğaltarak iletişim kurar. Yani aslında chatbot sadece insan
konuşmalarını taklit eden bir bilgisayar programıdır.
Chatbot, insan
operatöründen bağımsız olarak çalışmak üzere programlanmaktadır. Dolayısıyla
bir insana yönlendirilen soruları anlayabilmekte ve gerçek bir kişiye cevap verebilmektedir.
Önceden tanımlanmış komut dosyaları ve makine öğrenme uygulamaları sayesinde
soru soran insanlara çözümler sunmaktadır. Programlama tiplerine göre iki çeşit
chatbot bulunmaktadır. Bunlardan ilki basit chatbotlardır. Basit chatbotlar
belirli anahtar kelimelere göre hizmet vermektedir. İletişim sırasında anahtar
kelime ortaya çıkmazsa basit chatbot yetersiz kalmaktadır. Bu tip chatbot
genellikle e-ticaret sitelerinin kargo ve teslimat gibi detayları içeren
müşteri hizmetleri bölümünde kullanılmaktadır. Akıllı chatbot ise yapay zekanın
bir ürünü olarak daha karmaşık insan konuşmalarına uyum gösterebilmektedir. Eğer
insan ile konuşma sırasında chatbot tarafından programlanamayan bir kavram
ortaya çıkarsa, akıllı chatbot konuşmayı saptırmakta ya da iletişimi bir insan
operatörüne iletmektedir. Her iki durumda da bu etkileşimden ve gelecekteki
etkileşimlerden de öğrenmektedir. Bu bağlamda chatbot makine öğreniminin en
güncel örneklerinden bir tanesidir.
Chatbot günümüzde müşteri
hizmetlerinde yaygın olarak kullanılmakta olan bir teknolojidir. Örneğin,
herhangi bir kullanıcı bottan bir soruşturma veya açıklama istediğinde ve bot
uygun bir şekilde bir aktiviteye cevap verebilmektedir. Şirketler kullanıcı şikâyet
ve geri bildirimlerini chatbot aracılığı ile değerlendirebilmektedir. Ayrıca
chatbot akıllı cihaz sistemlerine de entegre edilerek günlük hayatı
kolaylaştırmaktadır. Amazon’un Alexa’sı, Apple’ın Siri’si veya Microsoft’un
Cortana’sı ile yapılan diyalogların her biri chatbot konuşmasına örnek teşkil
etmektedir.
Nasıl Çalışır?
Chatbot, Natural Language
Processing (NLP) adı verilen bir yöntemle çalışmaktadır. Bu yönteme göre
Chatbot, öncelikle bir insan cümlesini küçük gruplara ve kelimelere
bölmektedir. Ardından konuşmada geçen isimlere, fiillere, sıfatlara ve diğer
öğelere karar vermektedir. Daha sonra her kelimenin kök halini tespit
etmektedir. Daha sonra belleğindeki bilgiler ile bu kelimelerin uyumundan yola
çıkarak kişiye uygun cevabı vermektedir. Bu esnada Chatbot duyarlılık analizi
yaparak kullanıcıların duygularını ve ruh hallerini de tanımaktadır.
Chatbotlar tıpkı müşteri
hizmetleri temsilcisi gibi müşteri sorularına çözüm bulabilmekte, akıllı
cihazlara entegre edilerek kişisel asistan rolünü üstlenebilmekte, bu anlamda
tıbbi randevu ayarlamaktan taksi çağırmaya ve uçuş için check-in yapabilmeye
kadar birçok günlük faaliyeti yerine getirebilmektedir.
Chatbot Uygulamalarının Pazarlamadaki Yeri
Chatbot pazarlama
alanında yaygın olarak kullanılmaktadır. Bunun en büyük sebebi Chatbot’un
operasyonel giderleri azaltmasıdır. Birçok web sitesinde, sosyal medyada ve
mobil uygulamalarda chatbot aracılığı ile dijital pazarlama faaliyetleri
yapılabilmekte, müşteri geri bildirimleri toplanabilmektedir. Chatbot insanın
aksine aynı anda birçok kullanıcıya eşit ve verimli bir kapasitede hizmet
verebilmektedir. Bu anlamda chatbotların en büyük avantajı stabil verimliliktir.
Sohbet robotu, müşteri bilgilerini tek tek görüntülemekle vakit kaybetmeden
müşteri sorusuna hızlı bir yanıt bulmaktadır. Bu sayede çalışanlar, daha
kaliteli işlere emek ve enerji harcama imkânı bulmaktadır. Bu da çalışanların
şirkete olan bağlılığını artırmaktadır. Ayrıca e-ticarette kullanılan robotlar
müşterilerin aradıklarını bulmasına yardımcı olarak alışveriş deneyimini
kolaylaştırmaktadır. Chatbot sorulara mutlaka yanıt verdiğinden işletmelerin
müşteri sorulara yanıt verme oranı 100%’e çıkmaktadır; bu da işletmeye olan
güveni artırmaktadır.
Kaynak: Bahçeşehir Üniversitesi / Wissen
